Из каких сервисов автовладельцы уезжают счастливыми? Официальный рейтинг брендов

15.03.2019
0

Крупнейшее аналитическое агентство обновило рейтинг марок с самым высоким уровнем сервисного обслуживания автомобилей

Из каких сервисов автовладельцы уезжают счастливыми? Официальный рейтинг брендов

Фото: J.D. Power and Associates, автопроизводители, Airose

Глобальная исследовательская компания J.D. Power and Associates опубликовала ежегодное исследование удовлетворенности автовладельцев — Customer Service Index. В лидеры вышла марка, которая никогда раньше не занимала первое место, а еще одна компания совершила за минувший год фантастический рывок. 

Эксперты оценивали не только автомобили с технической точки зрения, но и взаимодействие клиентов с дилерами при покупке, сервисном обслуживании и ремонте. В исследовании приняли участие 57 286 респондентов, которые владеют или эксплуатируют машины 2016-2018 годов выпуска. Выяснилось, что на довольство автовладельцев порой влияют самые простые и очевидные вещи. 

The winner is… 

Итак, впервые за 38 лет исследований автомобильного сегмента рынка Porsche оказался брендом, которым довольно больше всего владельцев — как среди люксовых марок, так и в общем зачете. Из максимально возможной 1000 баллов немецкая компания набрала 893. Второе место занял японский Lexus с показателем 881 балл, а завершает тройку лидеров американский Cadillac (880 баллов). В пятерку лучших попали также Infiniti (878) и Mercedes-Benz (870).

Японский массовый бренд Mitsubishi далеко от первых строчек, но он совершил самый значительный рывок за год, заметно улучшив позицию — с 21-й на 12-ю. 

По сравнению с прошлым годом половина марок улучшила свой CSI в глазах автовладельцев, а 11 из 31 марки снизили показатели.

Как измеряется индекс удовлетворенности автовладельцев

Аналитики учитывают качество обслуживания в автосалоне, работу консультанта, подход к потенциальному покупателю, сервисное обслуживание автомобиля и получение автомобиля после ТО или ремонта. 

Оказалось, что клиенты автодилеров сегодня большое внимание уделяет способам связи, однако многие автопроизводители не желают это учитывать. Например, покупатели машин и автовладельцы предпочитают использовать переписку для общения со специалистами — 34%, но это возможно только в 9% случаев! Растет использование интернета — в 2019 году 28% клиентов предпочитают записываться в салон онлайн и 59% — по телефону, в то время как в 2015 году соотношение было 20 к 64. 

На высокую оценку автовладельцев влияли информирование о выполненной работе (+44), предоставление истории обслуживания автомобиля (+37), информирование о готовности автомобиля (+30) и возможность осмотра машины после ТО или ремонта (+30). 

Большое значение для людей имеют простые знаки внимания, например, возвращение настроек машины к тем, что были до ТО, например, положения водительское сиденья и руля (соблюдается в 81% случаев), а также мойка автомобиля (соблюдается в 45% случаев). 

В исследовании учитывался подход как официальных дилеров, так и независимых специализированных сервисов по обслуживанию автомобилей определенных брендов.

А эти марки — самые надежные 

В феврале эксперты J.D. Power and Associates представили результаты другого регулярного исследования, по которому многие потребители, особенно американские, ориентируются при выборе новой машине. Это — рейтинг надежности по брендам.

На первом месте многие годы держится марка Toyota и ее люксовый бренд Lexus. А вот тем, кто задумывается о покупке Fiat и Land Rover, эксперты советуют подумать дважды. Впрочем, ненадежность автомобилей этих марок у всех на слуху и давно стала притчей в анекдотах. 

Надпись: Range Rover не заботится

Надпись: Range Rover не заботится

Porsche занял второе место и стал брендом с самым надежным спортивным автомобилем в лице 911-го. Chrysler может похвастаться самой заметной динамикой в рейтинге надежности за минувший год. Volkswagen, BMW, Mercedes-Benz и Audi впервые за 30 лет улучшили свои показатели по надежности, подняв их выше среднего. 

В этом исследовании приняли участие более 30 тысяч автолюбителей, владеющих машинами 2016 года выпуска. Очки за надежность автомобили получают на основе анализа данных по проблемам и поломкам на каждые 100 штук.